自社サイトの問い合わせフォーム。項目を減らして届く数を増やす

問い合わせフォームを開いてみると、必須の項目が十四ありました。会社名、部署名、役職、電話番号、郵便番号、住所。まだ何も相談していない相手に、これだけ書かせています。

書いている途中で閉じた人は、こちらには見えません。届いた数だけを見ていると、フォームは正常に動いているように見えます。ここでは、自社サイトの問い合わせフォームから項目を削る手順と、削るついでにやっておきたい点検を並べます。手を入れるのは一日で終わります。

届いていない数は見えない

減っているのに、減っていることに気づけません。

フォームを開いた数と、送信された数。この二つを比べると、途中で消えた人の割合が出ます。半分以上が消えているなら、内容ではなく項目の数が原因です。多くのサイトで、ここは測られていません。

測る仕組みが無いなら、まず項目を減らしてみて、届く数が変わるかを見るだけでも構いません。

本当に要るのは三つ

返事を返すのに必要なものだけを残します。

名前、連絡先、用件。この三つで返事は書けます。会社名も、役職も、住所も、返事の後で聞けば済みます。相手が本気で相談したいなら、二回目のやりとりで教えてくれます。

「後で営業が困るから」という理由で残っている項目が、たいてい半分あります。困るのは、届いてからの話です。届かなければ困る機会もありません。

サイトの土台も同時に見ておきます。Webセキュリティサービス【SiteLock（サイトロック）】をご入力下さい。 のように脆弱性を診断して改ざんを監視する形にしておくと、フォームの周りに仕込まれたものにも気づけます。入力欄は、外から触れる数少ない場所です。

選ばせる項目は、選択肢を減らす

「お問い合わせ種別」に十二個並んでいると、そこで手が止まります。

自分がどれに当たるか分からないからです。三つか四つに減らして、最後に「その他」を置いてください。分類はこちらの都合なので、相手に細かく選ばせる必要はありません。

そもそも用件の欄に書いてもらえば、種別は読めば分かります。

電話番号を必須にしない

電話が来ると分かっている相手は、番号を書きません。

書かないのではなく、送るのをやめます。電話でしか話せない案件なら任意にして、「お電話でのご連絡を希望される方は」と添えるだけで足ります。必須にした瞬間に、静かに相談したい人が消えます。

同じ理由で、郵便番号と住所も外します。資料を郵送する場面が本当にあるなら、そのときに聞けば済みます。

送信ボタンの手前を軽くする

最後の一歩で止まる人がいます。

長い同意文、読みにくい確認画面、入力し直しを求めるエラー。ここで消えます。エラーを出すなら、どこが悪いのかをその場に表示してください。一番上に「入力に誤りがあります」とだけ出す形は、探させるだけです。

確認画面は、無くしても構いません。書いた内容がそのまま送られるほうが、迷いは少ない。

フォームは、外から触れる入り口でもある

減らす作業のついでに、安全のほうも見ておきます。

入力欄は誰でも触れます。放置された古い仕組みは、不正アクセスの入り口になったり、大量の迷惑な送信で受信箱が埋まったりします。届いた問い合わせに本物が混ざっていても、埋もれて見つけられません。

置き場所そのものが古いなら、そこも検討してください。法人向けレンタルサーバー「iCLUSTA+ byGMO」の詳細はこちら のような法人向けのレンタルサーバーへ移すと、更新の当て方や設定を管理画面から扱えるようになり、放置される期間が短くなります。

送信できたことを、はっきり伝える

押した後に何も起きないと、二度押されます。

送信後の画面には、「送りました」と大きく書いてください。加えて、いつ返事が来るかを一行添えます。「二営業日以内にご連絡します」とあるだけで、待つ側の不安が減り、催促の電話も減ります。

自動の返信メールも同じです。届いた内容をそのまま載せておくと、相手の手元に控えが残ります。

届いた後の速さのほうが効く

項目を減らしても、返事が三日後では意味が薄れます。

一次の返事だけでも、その日のうちに返してください。内容は「受け取りました、担当から改めて連絡します」で構いません。自動の返信でも効果はありますが、一行でも人が書いたほうが残ります。

届いた問い合わせを誰が見るかも決めておきます。共有の受信箱に入るだけで誰の担当でもない状態が続くと、項目を減らした効果がそこで消えます。

迷惑な送信への対処は、必須項目を増やさない方向で

大量の自動送信に困ると、項目を増やしたくなります。

その対処は逆効果です。困っているのは自動の送信で、増えた項目に困るのは人間のほうです。画像の認証や、送信の間隔で防ぐ方法を先に試してください。

三か月後に測り直す

減らしたら、効果を確かめます。

届いた件数と、そのうち返事につながった件数。この二つを前と比べてください。件数だけ増えて中身が薄くなったなら、用件の欄の書き方を変えます。項目を戻す必要はありません。

用件の欄に、書き出しの例を薄く表示しておくのも効きます。「◯◯について相談したい」と一行示すだけで、白紙の欄を前に固まる人が減ります。

よくある質問

Q. 項目はいくつまで減らせますか。

A. 名前、連絡先、用件の三つで返事は書けます。残りは返事の後で聞けば足ります。

Q. 電話番号は必須にしないと困りませんか。

A. 必須にすると、静かに相談したい人が送るのをやめます。任意にして、希望する人に書いてもらってください。

Q. 迷惑な自動送信が多いのですが。

A. 項目を増やす方向では解決しません。画像の認証や送信間隔の制限で防いでください。

Q. フォームの安全面で見るところは。

A. 入力欄は外から触れる数少ない場所です。脆弱性の点検と改ざんの監視を入れて、放置される期間を短くしてください。

まとめ

途中で消えた人は見えません。開いた数と送られた数を比べます。

必要なのは名前、連絡先、用件の三つ。残りは返事の後で聞きます。

電話番号と住所は任意にする。必須にした瞬間に人が減ります。

フォームは外から触れる入り口でもあります。脆弱性の点検を同時にやってください。

減らしたら三か月後に測り直す。件数と、返事につながった数の二つを見ます。