一次対応の記録は録音で残す。手が足りない日は外注する

問い合わせが特定の人にばかり集中している。その人が休むと電話もメールも止まる。小さな会社ではよくある形で、たいていは「いちばん詳しい人が全部受ける」ところから始まっています。

分け方そのものは単純です。すぐ答えられるものを一次、調べたり判断したりが要るものを二次にする。難しいのは線引きより、受けた内容が消えずに残るかどうかのほうです。

一次と二次を分けるとは、何を分けることか

一次は受ける役です。用件を聞き取り、答えられるものはその場で返し、答えられないものは中身を整理して次へ渡す。二次は決める役です。値引きの可否、納期の変更、不具合の原因。判断が要るものだけを受け持ちます。

分ける目的は、詳しい人の時間を空けることにあります。一次で片づくはずの用件が二次へ流れ込んでいる限り、人を増やしても同じ詰まり方をします。

すぐ答えられる用件を先に書き出す

過去一か月の問い合わせを並べ、答えが毎回同じものに印を付けます。営業時間、送料、支払いの方法、納期の目安。印が付いたものが一次の範囲です。二十件も並べれば、半分近くが同じ質問だったと分かります。

書き出した答えは、担当がそのまま読み上げられる文にしておきます。要点だけのメモにすると人によって言い方が変わり、あとで「聞いた話と違う」と言われます。

聞き取った用件は、電話を切った瞬間から薄れる

一次でいちばん落ちるのは、聞いた内容そのものです。相手が話した順番、言い回し、途中で出た条件。切ってから書こうとすると、五分後には要点しか残っていません。二次へ渡したときに「それは聞いていない」が起きるのは、この抜けが原因です。

その場でメモを取る手もありますが、書きながら聞くと相手の話が耳に入らなくなります。録音しておいて、あとから必要なところだけ拾うほうが、対応そのものは丁寧になります。録音するときは相手に一言断ってください。

文字にして渡すと、二次の手間が減る

音声のまま渡すと、二次の担当は最初から最後まで聞く羽目になります。文字起こしにしておけば、目で追って必要な行だけ読めます。書き起こした文に、日時と相手の名前、こちらが約束したことを足しておけば、それで引き継ぎの形になります。

胸ポケットに入る6ヶ月で全世界5万ユーザー＆12億円売り上げAIボイスレコーダー PLAUD NOTE のような録音機は、押しておくだけで音声が文字になるので、電話のあとに書き直す時間がいりません。

手が足りない日をどう埋めるか

季節や販促で問い合わせが跳ねる日があります。その日だけのために人を雇うわけにもいかず、結局また詳しい人が出てくる。ここは外に出す前提で考えたほうが早い。

外へ委託しやすいのは、一次のうち「調べて下書きを作る」部分です。定型の返信文、記録の整理、あふれたメールの仕分け。判断は社内に残し、手を動かすところだけを業務委託にします。人手が足りない時期だけ頼めるよう、ふだんから少しずつ仕事を出して顔をつないでおくと、繁忙期に断られません。

常勤で増やすほどの量ではないなら、日本最大級クラウドソーシング　クラウディア のようなクラウドソーシングで下書きまでを外の人に任せる形にできます。フリーランスへ直接頼む場合も、やりとりの記録は社内と同じ場所に残してください。

当番の偏りを月に一度見る

分けたあとも放っておくと、また一人に寄ります。件数を担当ごとに数え、曜日や時間帯の偏りも見てください。特定の曜日に集中しているなら、当番の組み方を変えるだけで解決します。

二次に上がった件のうち、実は一次で答えられたものが何件あったかも数えます。その数が減っていれば、書き出した答えが効いています。

「これは二次へ回す」の線を、言葉で決める

一次の担当が迷うのは、線が引かれていないからです。迷った末に自分で答えてしまい、あとで訂正が要る。逆に、答えられることまで回してしまい、二次が詰まる。どちらも線が無いことから来ます。

線は三つで足ります。金額が動くこと、納期が動くこと、過去の不具合に関わること。この三つに触れたら、内容にかかわらず二次へ回す。担当が判断しなくてよい形にしておくと、経験の浅い人でも一次に入れます。

回した件は、回した理由も一行残します。あとで「これは一次で答えてよかった」と分かれば、その分だけ線を動かせます。

営業時間の外にどう備えるか

問い合わせの何割かは、営業時間の外に来ます。翌朝まとめて処理する運用でも構いませんが、「いつ返すか」を相手に見せておかないと、待っている側は放置されたと感じます。

自動の返信に、受付の時間と返答の目安を書いておいてください。それだけで催促の電話が減ります。急ぎの用件だけを別の窓口に分けられるなら、そちらの連絡先も書き添えます。

夜間の録音を翌朝に文字起こしで確認する形にしておくと、当番が朝いちばんに全体を見渡せます。前日の分が残っていないか確かめるところから一日を始めると、取りこぼしがなくなります。

答えの文は、三か月ごとに読み返す

書き出した答えは、置いておくと事実と食い違ってきます。送料が変わった、対応できる範囲が変わった。古い答えをそのまま読み上げると、あとで訂正の連絡が要ります。

読み返す日を決めてください。三十分で終わります。そのときに、二次へ回った件のうち一次で返せたものを拾って、答えの文に足していきます。

よくある質問

Q. 一次の担当は何人から始めればよいですか

A. 二人で足ります。一人だと休んだ日に元へ戻ります。二人で交代しながら答えの文を育てていくほうが続きます。

Q. 録音は相手に断る必要がありますか

A. 断ってください。「記録のために録音します」と伝えれば、たいてい問題になりません。断られたら録音せず、通話のあとすぐに書き残します。

Q. 外注の相手に顧客の情報を渡してよいですか

A. 渡す範囲を決め、秘密保持を契約に入れてから渡します。氏名や連絡先を伏せた形で回せる作業なら、そちらを先に出してください。

Q. 二次の担当が忙しくて手が回りません

A. 二次に上がる件を減らすのが先です。上がってきた内容を一か月ぶんためて、一次で返せる形に書き直せるものを探します。

まとめ

一次と二次を分ける作業は、線を引いて終わりではありません。受けた内容が文字で残り、次の人が読める形になって初めて分けたことになります。録音と文字起こしで記録の手間を落とし、あふれたぶんは外注に回す。この二つで、詳しい人の時間はかなり戻ってきます。