店の口コミにどう向き合うか。返信の書き方と集客の直し方

星が一つ付いた。文面を読むと、事実と違うところもある。消したいが消せない。小さな店や小さな会社ほど、この一件が重く感じられます。

評価は消す対象ではなく、扱う対象です。扱い方を決めておけば、来るたびに動揺せずに済みます。

まず、読む相手を間違えない

低い評価への返信は、書いた本人に向けたものではありません。それを読む次のお客に向けたものです。ここを取り違えると、反論の文になって逆効果になります。

返信で示すのは、事実の確認と、これからどうするかの二点だけ。言い訳と経緯の説明は短く抑えます。長い文ほど、こちらが慌てているように読まれます。

返信の型を先に作っておく

腹が立っているときに文章を考えると、必ず言い過ぎます。落ち着いているうちに三種類の型を作っておいてください。事実に誤りがない場合、事実に誤りがある場合、こちらに非がない場合。

投稿から返信までは二、三日置いても構いません。即日返す必要はありません。ただし一週間を超えると、放置しているように見えます。

検索したときに何が出るかを、自分で確かめる

評価が気になるのは、それが検索結果の目立つ場所に出るからです。店名で検索して、上から五件に何が並んでいるかを月に一度は自分で見てください。

地図アプリの表示、モールの店舗ページ、口コミのまとめ。並び方によっては、評価より先に見てほしい情報が下に埋もれています。地図アプリでの見え方まで手が回らないなら、(自由テキスト)のように店舗の集客をまとめて見てくれるサービスに預ける手もあります。写真の登録や営業情報の更新だけでも、表示のされ方は変わります。

良い評価は、頼まないと集まらない

満足した人はわざわざ書きません。不満のある人だけが書く。放っておくと、実態より低い平均になります。

書いてほしいなら、こちらから声をかけます。会計のときに一言添える、同梱の紙に一行入れる。ただし見返りを条件にすると、モールの規約に触れる場合があります。事前に規約を確かめてください。

自分の場所で発信を持っておく

モールや地図アプリの中だけで評判が決まる状態は不安定です。運営の方針が変われば、表示も変わります。自社のサイトやSNSで、こちらの言葉で説明できる場所を持っておいてください。

投稿が続かないのが普通です。毎日書こうとせず、週に一度、店の様子か商品の入荷だけを出す形にすると続きます。（自由テキスト）のような運用ツールを使えば、投稿の予約と反応の集計を機械に任せられるので、書く作業だけに集中できます。

事実と違う書き込みへの手順

まず記録を残します。画面を保存し、日付と内容を控える。そのうえで、モールや地図アプリの運営に削除を申し立てます。基準は運営ごとに違うので、規約の該当箇所を示して出すほうが通りやすい。

営業を妨げる内容が続く場合は、弁護士に相談してください。個人で追いかけると時間も気力も持ちません。

社内での共有を、先にやる

低い評価が付いたことを、現場が客から聞かされる。この順番になると、士気が一気に落ちます。見つけた人がその日のうちに全員へ共有してください。

共有するときは、犯人捜しにしないことです。「こういう指摘があった、事実はこうだった」と並べるだけでよい。事実に誤りがある場合は、そこもはっきり伝えます。何も言われないほうが、現場は疑心暗鬼になります。

対応を決めたら、その内容も共有します。会社として動いていることが見えていれば、次に同じことが起きても慌てません。

写真と説明文が、評価より前で効いている

評価を見る前に、多くの人は写真を見ています。暗い写真、古い外観、営業時間が空欄。ここで離れた人は、口コミにたどり着いてすらいません。

自分の店の掲載内容を、客の目で一度開いてみてください。何をしている店か、いくらくらいか、いつ開いているか。この三つが五秒で分かるかどうかが分かれ目です。

写真は明るい時間に撮り直すだけで印象が変わります。検索から入ってきた人のアクセスがどこで止まっているかも、あわせて見ておいてください。

指摘の中身を、業務の改善につなげる

同じ内容の指摘が三件出たら、それは意見ではなく事実です。待ち時間が長い、説明が分かりにくい、包装が雑。指摘の内容を分類して、件数の多い順に並べてください。

直したものは、直したと分かる形で出します。「ご指摘を受けて変更しました」の一行があるだけで、読む人の受け取り方が変わります。

直せないものもあります。その場合は理由を短く書く。黙って放置するより、説明があるほうが納得されます。

評価の数字だけを追いかけない

平均点は分かりやすい指標ですが、それだけを見ていると打つ手を誤ります。件数が少ないうちは、一件の低評価で大きく動くからです。

見るべきは、件数の推移と、指摘の中身の変化です。同じ指摘が減っていれば、改善は効いています。点数が動かなくても、それは意味のある変化です。

検索や地図アプリからの流入がどう動いたかも、あわせて記録しておいてください。評価と集客は連動しますが、一致はしません。両方を並べて見るほうが、判断を誤りません。

よくある質問

Q. 低い評価に返信しないという選択はありますか

A. あります。ただし全件に返信しないか、全件に返信するかのどちらかにしてください。低い評価だけ無視していると分かる状態がいちばん印象を落とします。

Q. 平均の点数はどのくらいを目指しますか

A. 満点を狙う必要はありません。件数が多く、返信が丁寧であることのほうが読む人には効きます。

Q. 口コミを書いてもらう依頼は問題になりませんか

A. 依頼そのものは多くの場合認められています。内容を指定したり、見返りを条件にしたりすると規約違反になります。

Q. SNSと自社サイトのどちらを先に始めますか

A. 更新を続けられるほうです。どちらか一つに絞って、そこから検索やSNS経由の流入を見ていくほうが判断しやすくなります。

まとめ

評価への向き合い方は、返信の型を先に用意し、次に読む人へ向けて書くことに尽きます。あわせて店名で検索したときの見え方を月に一度確かめ、良い口コミは自分から頼んで集める。モールの中だけに頼らず、自分の場所からも発信しておけば、一件の評価に振り回されずに済みます。