問い合わせの受け口を自社サイトに置く。作るのは外注でいい

問い合わせの受け口が、電話番号とフリーメールのアドレスだけになっています。かかってきた電話は取れないことが多く、メールは迷惑メールの中に埋もれて気づくのが翌週になります。

受け口を整えるのは、格好をつけるためではありません。届いた話に早く返せる形にするためです。返信が三日遅れるだけで、相手はもう別のところに頼んでいます。

受け口を一本に決める

まず、いくつある受け口を数えます。電話、代表のメール、担当者個人のメール、通信アプリ、地図の口コミ欄。気づくと五つ以上あります。

数が多いこと自体は悪くありません。問題は、どこに届いたかを誰も把握していないことです。

一本を正式な受け口と決めます。他の経路で来たものは、そこへ集める形にします。

正式な受け口は、自社のサイトに置いたフォームにするのが扱いやすい形です。届いた内容が同じ形式で残り、誰が返したかも記録できます。

電話をやめる必要はありません。取れなかったときに、折り返しの依頼をフォームへ誘導できれば十分です。

誰がいつ返すかを決める

受け口を整えても、返す人が決まっていなければ同じことです。

決めるのは四つです。誰が最初に見るか、いつまでに一次の返事をするか、答えられないときに誰へ回すか、返した記録をどこに残すか。

一次の返事は、内容が固まっていなくても構いません。「受け取りました、いつまでに回答します」の一文があるだけで、待たされている感覚がなくなります。

期限は営業日で一日にします。二日にすると、実際には三日になります。

担当が休んだ日の扱いも決めます。一人だけが見る形にすると、その人が休んだ日に届いたものが数日眠ります。

フォームを作る人をどうするか

社内に作れる人がいない場合、外注に出します。フォーム一つなら、大きな費用にはなりません。

伝えるのは、聞きたい項目、必須にする項目、届け先のアドレス、控えを送るかどうか、迷惑投稿への備えの五つです。

項目は少なくします。名前と連絡先と用件の三つで十分です。項目を増やすほど、途中でやめられます。

作業ごとに受け手を探せる場を使えば、フォームの設置だけを一件で頼めます。実績と経歴を見て相手を選べるフリーランスボード のような場なら、作ったあとの小さな直しまで同じ人に続けて業務委託できます。

作ってもらったら、必ず自分でテストの送信をします。届かない設定のまま半年放置していた、という話は珍しくありません。

置き場所と届かない問題

フォームは自社サイトの上で動きます。そのサイトを置く場所が、届くかどうかを左右します。

無料のメールアドレスを届け先にしていると、迷惑メール扱いで消えることがあります。自社の住所のアドレスを使うほうが確実です。

送信元の設定が正しくないと、送った控えも相手に届きません。この設定は置き場所の側で行います。

会社の名義で契約でき、メールアドレスも合わせて用意できる独自SSL付きレンタルサーバー「iCLUSTA+ byGMO」詳しくはこちら のようなレンタルサーバなら、サイトとメールの設定を一か所で見られます。窓口が分かれていないぶん、届かないときの切り分けが早く済みます。

届いた件数を月に一度数えます。前月より極端に減っていたら、壊れている可能性を疑ってください。

返す文面の型を作る

毎回ゼロから書くと、返すまでに時間がかかります。

用意するのは、受け取りの一次返信、よくある質問への回答、断るときの文面、日程を調整するときの文面。この四つです。

型があると、誰が返しても同じ品質になります。担当者によって印象が変わるほうが問題です。

型はそのまま送らず、一行だけ相手に合わせた文を足します。それだけで機械的な印象は消えます。

断る文面を用意しておくことを勧めます。断りにくいから返信が遅れる、というのが放置のいちばん多い原因です。

続く形にする

仕組みを作った月はうまく回ります。三か月後に元へ戻る職場が多くあります。

月に一度、届いた件数と、返すまでにかかった日数を見ます。二つだけです。

日数が伸びていたら、担当が忙しくなっているか、経路がまた増えています。

半年に一度、フォームが動くか、届け先が正しいかを確かめます。担当者が変わったときは必ず確かめます。

そして、返したあとどうなったかも記録します。仕事につながった経路が分かれば、次にどこへ手を入れるかが決まります。

届いた内容を種類ごとに分けておくと、よくある質問のページを作る材料になります。同じ質問が月に何度も来るなら、それは読めば分かる形にしておくべきものです。

問い合わせが減ったこと自体は、悪い知らせとは限りません。事前に分かるようになった結果なら、質の高い相談だけが残ります。

担当が替わるときは、返信の型と過去のやりとりを引き継ぎます。ここが渡らないと、同じ相手に同じ説明を繰り返します。

自社サイトの表示が遅いと、フォームまで辿り着く前に離れます。受け口を整えたのに件数が伸びないときは、そこも疑ってください。

よくある質問

Q. 受け口はいくつまで持ってよいですか

A. 数より、集まる先が一本であることが大事です。どの経路で来ても同じ場所に記録される形にしてください。

Q. 一次の返事はどれくらいで返しますか

A. 営業日で一日以内です。内容が固まっていなくても、受け取ったことと回答の期日を伝えるだけで十分です。

Q. フォームの項目は何を入れますか

A. 名前と連絡先と用件の三つで足ります。項目を増やすほど、途中で送信をやめられます。

Q. 問い合わせが届かないことがあります

A. 無料のアドレスを届け先にしていないか、送信元の設定が正しいかを確かめてください。設定は置き場所の側で行います。

まとめ

受け口は増やしてよいのですが、集まる先は一本にします。

誰が見るか、いつまでに返すか、回す先、記録の場所。この四つを決めます。

フォームは外注で一件から頼めます。項目は名前と連絡先と用件の三つで十分です。

届け先は自社の住所のアドレスにします。無料のアドレスは消えることがあります。

月に一度、件数と返すまでの日数を見ます。伸びていたら経路が増えています。