担当が替わる日に、代表番号と端末をどう引き継ぐか

担当が替わった翌週、前の担当の携帯に取引先から電話がかかっていました。本人は退職していて、番号はもう使われていません。

引き継ぎの表は作ってありました。ただ、そこに「電話をどうするか」の行がありませんでした。人の入れ替わりで最初に露出するのは、たいてい連絡の経路です。

替わる前に、外から見える窓口を洗う

社内の分担より先に、外からどう見えているかを確かめます。

取引先が知っている番号、名刺に刷った番号、サイトに載せている番号、請求書の問い合わせ先。この四つを並べると、替わったときに直す場所が分かります。直さないまま放置された番号は、そのうち誰も出ない番号になります。

外から見える面を先に決めると、社内の整理も進みます。

個人の携帯を、窓口にしない

いちばん多い失敗がこれです。

急ぎだからと個人の番号を教えると、その人が辞めた日に経路ごと消えます。本人にとっても、休みの日に鳴り続ける負担が残ります。代表の番号で受けて、そこから回す形にしておけば、担当が替わっても外からは何も変わりません。

便利さの代償が、あとでまとめて来ます。

番号を持ち歩ける形にする

事務所に人がいないと受けられない、という前提を外します。

手元の携帯で会社の代表番号のまま発信も着信もでき、内線でも回せるパソコン・スマホ・タブレット設定・IoT家電のお困りごとを解決！全国対応　G・O・G のような仕組みなら、担当が外に出ていても取次が続きます。担当を替えるときも、受ける先の設定を変えるだけで済みます。番号そのものは動きません。

替えるたびに番号を配り直す作業が、まるごと消えます。

折り返しの相手を、決めてから発表する

替わったことを伝えた瞬間から、連絡は新しい担当に来ます。

その人がまだ内容を把握していないと、折り返しが止まります。前の担当が答えられる期間を二週間ほど残し、その間はどちらが受けても答えられる形にしてください。切り替えの日を一日で区切ると、必ず穴が空きます。

重ねる期間を設けるほうが、結局は早く落ち着きます。

端末と権限を、同じ日に動かす

電話だけ替えて、中の権限が古いままだと仕事が止まります。

見る先、書き込む先、承認する先。この三つを、担当が替わる日に合わせて動かしてください。前の担当の権限を残したままにすると、退職の後まで生きた権限が残ります。閉じる日を決めるところまでが引き継ぎです。

開ける作業と閉じる作業は、同じ日に並べます。

使っていた端末を、そのまま渡さない

前の人の設定が残った端末は、後々まで尾を引きます。

中身を整理し、必要なファイルだけ移して、あとは初期化してから渡す。手間に見えますが、後から「前の人のままで動かない」と言われるより短く済みます。壊れかけている端末を引き継がせるのも避けてください。

音が変わっている、起動しない日がある、そういう端末は替える側に回します。引き継いだ人が最初の週に故障で止まると、せっかく重ねた期間が無駄になります。修理に出すなら、その判断も引き継ぎの一部です。

引き継ぎの日は、端末を見直す機会でもあります。

社内に詳しい人がいないなら、例えばスマホで03や0120。転送じゃない。発信、着信、内線化。クラウドPBX「ナイセンクラウド」 のように相談できる先を一つ持っておくと、権限の付け替えや設定のトラブルで止まらずに済みます。替わる日の前後は、この種の作業が集中します。

伝える順番を決める

社内より先に外へ伝わると、信用が落ちます。

本人、直接の関係者、社内全体、主要な取引先、それ以外。この順で、同じ日のうちに流します。順番を決めずに始めると、噂で先に知る人が出ます。伝える内容も、同じ文面を使い回してください。

人によって聞いた話が違う、という状態がいちばん悪い。

引き継ぎの中身を、案件ごとに書く

「よろしく」だけで渡すと、必ずどこかが落ちます。

進んでいる案件ごとに、相手、いまの状態、次にやること、期限。四つを一行ずつ書けば足ります。網羅を目指すと終わらないので、動いている案件だけに絞ってください。止まっている案件は、止まったままだと書きます。

書く時間は、後から探す時間より短い。

一か月は、前の担当に聞ける形にする

引き継ぎ書に書けないことが、必ず残ります。

あの取引先は誰に話を通すか、この作業はなぜこの順番か。文字にしにくい部分です。退職でなければ、一か月は聞ける状態にしておいてください。聞かれる側の負担も、その期間だと分かっていれば受け入れやすい。

期限を切らないと、いつまでも頼られます。

替わった後に、外から確かめる

社内で完了にしても、外から見ると直っていないことがあります。

サイトの表示、名刺の在庫、請求書の問い合わせ先、留守番の案内。自分で外から電話をかけてみるのがいちばん早い。前の担当の名前が録音のまま残っている、という例は珍しくありません。

自分でかけて確かめるまで、終わりにしないでください。

一か月後に、抜けを拾う

穴は、必ず後から出てきます。

届かなかった連絡、答えられなかった問い合わせ、開けなかった書類。一か月後に三つ聞いて、表に足す。次に人が替わるときには、その表がそのまま手順書になります。

同じ穴を二度空けないための作業です。

よくある質問

Q. 何から決めますか

A. 外から見える窓口です。番号、名刺、サイト、請求書の問い合わせ先の四つを並べてください。

Q. 個人の携帯で受けてはいけませんか

A. その人が辞めた日に経路ごと消えます。代表の番号で受けて回す形にすれば、担当が替わっても外からは変わりません。

Q. 切り替えは一日でやるべきですか

A. 二週間ほど重ねてください。どちらが受けても答えられる期間があると、折り返しが止まりません。

Q. 端末はそのまま渡してよいですか

A. 必要なファイルだけ移し、初期化してから渡してください。前の人の設定が残ると後まで尾を引きます。

まとめ

担当が替わるときに最初に壊れるのは、連絡の経路です。外から見える窓口を四つ並べ、個人の携帯を窓口にしないでください。代表の番号を持ち歩ける形にしておけば、替わっても番号は動きません。切り替えは二週間ほど重ね、端末と権限は同じ日に動かして、閉じる作業まで含めて引き継ぎとします。伝える順番を決め、案件ごとに四項目で書く。最後は自分で外から電話をかけて確かめてください。