パソコンが動かない。修理の窓口と電話の受け方を決める

「パソコンが動かない」という電話が入るのは、たいてい朝いちばんです。

その一本で、その日の予定は後ろへずれます。誰が見るのか、どこまで自分たちで触るのか、直らなかったら誰に頼むのか。決めていないと、いちばん詳しい人が毎回つかまって、その人の仕事だけが止まります。決めておくのは直し方ではなく、連絡と切り分けの順番です。

どこまでを自分たちでやるか、先に線を引く

線を引かないと、全部を引き受けることになります。

電源が入るか、画面が出るか、音がするか。ここまでは誰でも確認できます。分解する、部品を替える、消えたデータを自力で戻す。ここから先は触らないと決めてしまうほうが、結果として早く直ります。中途半端に触った機械は、本来なら直るものまで直らなくなります。

線を引く場所は、技術力ではなく、失敗したときに困る度合いで決めてください。個人の機械なら試してよくても、請求の記録が入っている一台では試せません。

受けた電話を、その場で止めない

困っている人は、まず電話をかけてきます。

受けた側が何も分からないまま「調べて折り返します」と返すと、そこで話が止まります。受電のときに聞く項目を三つだけ決めておけば、折り返す前に見当が付きます。いつから、何をしたときに、どんな表示が出たか。聞くのはこの三つで足ります。

取次をする人が技術に詳しい必要はありません。聞く項目が決まっていれば十分です。逆に、詳しい人が受けるほど質問が細かくなり、相手が答えられずに時間だけが過ぎます。

事務所に誰もいない時間の受け方

故障の連絡は、こちらの都合に合わせて来ません。

昼休みや外出中にかかってきた電話が留守番に入ったまま、夕方まで誰も気づかない。これが続くと、相手は電話をかけるのをやめて我慢するようになります。困っていることが見えなくなるほうが、対応が一日遅れることより厄介です。

留守番に入った件を誰がいつ確認するかまで決めて、ようやく受けたことになります。

外にいても、会社の番号で受ける

外出中の担当者に取り次げないと、一次対応が翌日になります。

手元のスマホで会社の番号のまま着信を受けられて内線もつながる例えばスマホで03や0120。転送じゃない。発信、着信、内線化。クラウドPBX「ナイセンクラウド」 のような仕組みにしておくと、移動中でも切り分けの三項目を聞けます。かけ直しの往復が消えるだけで、復旧までの時間は目に見えて縮みます。

個人の携帯の番号を相手に教えて回る運用は、担当が変わった日に破綻します。番号は会社に残し、人だけが入れ替わる形にしてください。

頼み先は、壊れる前に決めておく

壊れてから探すと、必ず高くつきます。

修理に出すのか、その場へ来てもらうのか、遠隔で見てもらうのか。どれを使うかは、止まって困る時間の長さで決まります。半日止まっても構わない機械と、一時間止まると出荷が滞る機械では、頼み先が変わります。

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直らなかったときの代わりを用意する

修理には日数がかかります。

その間どうするかを決めていないと、結局その人は仕事ができません。予備の一台を置くか、共有の机で作業してもらうか、必要なものだけ別の機械に入れるか。代わりの形を先に決めておけば、日数を気にせず預けられます。

預ける前に、中のデータをどう扱うかも決めておいてください。見られて困るものが入ったまま出すのは避けたいところです。

一次対応の記録を、一行で残す

同じ機械が三回目のトラブルを起こしていることに、記録がないと気づけません。

日付、症状、頼んだ先、かかった費用。四項目を一行で残すだけで十分です。同じ症状が繰り返しているなら修理を続ける意味は薄いですし、特定の時期に集中しているなら別の原因があります。

記録は誰かを責めるためではなく、買い替えの時期を決めるために取ります。

相手にも、待ち時間を先に伝える

いつ直るか分からない状態が、いちばん不満を生みます。

見込みが立たないなら「今日中に見込みだけ伝えます」と返す。これだけで相手は次の予定を組めます。直っていなくても連絡は入れてください。連絡が来ないと、放置されたと受け取られます。

折り返しの時刻を言ったなら、直っていなくてもその時刻にかけること。守れない約束をしないほうが早く済みます。

家の機械の相談まで来たときの扱い

小さな職場では、自宅の機械の話も持ち込まれます。

断るのも角が立つので、どこまでなら見るかを先に言っておくほうが楽です。使い方の質問には答える、持ち込みの修理は受けない、といった線でいい。線があると、断ることが個人の判断ではなくなります。

自宅の分も相談できる先を一つ紹介できれば、それで済む話も多いです。

電話で聞くか、画面を見るかを分ける

言葉だけで伝わらない症状があります。

「変な画面が出た」と言われても、聞き手には何のことか分かりません。写真を一枚撮って送ってもらうだけで、判断は一気に早くなります。電話は状況を聞くために使い、見た目の情報は画像で受け取る。この分担にしておくと、往復の回数が半分になります。

撮って送る先も決めておいてください。決めていないと、受けた人の個人あてに届いて共有されません。

年に一度、頼み先と連絡先を見直す

一度決めた頼み先が、そのまま使えるとは限りません。

担当者が替わっている、料金の体系が変わっている、対応できる範囲が狭くなっている。いざ困ったときに初めて気づくと、探し直す時間が上乗せされます。年に一度、電話番号がつながるかを確かめるだけでも違います。

同じときに、社内の緊急連絡の一覧も見直してください。辞めた人の番号が残っている一覧は、無いのと変わりません。

よくある質問

Q. 詳しい人が一人しかいません

A. その人に直させるのではなく、切り分けの三項目を全員が聞ける形にしてください。頼み先を先に決めておけば、詳しい人が休んだ日でも止まりません。

Q. 起動しない機械を触ってもよいですか

A. 電源の抜き差しまでにしてください。何度も入れ直す、分解するといった操作は、中のデータを取り出せなくする原因になります。

Q. 外出中に故障の連絡を受けたら

A. その場で切り分けの三項目を聞き、頼み先へつなぐところまでを一次対応にしてください。会社の番号で外でも受けられる形にしておくと、この流れが崩れません。

Q. 予備の機械はどれくらい持つべきですか

A. 人数ぶんではなく、半日以上止められない業務の数だけ用意すれば足ります。

まとめ

決めておくのは直し方ではなく、順番です。どこまで自分たちで触るか、受けた電話で何を聞くか、直らなかったら誰に頼むか。この三つが決まっていれば、詳しい人がいない日でも回ります。外にいても会社の番号で受けられる形を作り、頼み先は壊れる前に押さえておくこと。そして日付と症状と費用を一行で残していけば、次に買い替える時期まで見えてきます。